_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_  _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بخش اول_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بهترین چهره­ی خود را برای مشتری به نمایش بگذارید_x000D_ 1     اولین گام­های شما می­توانند مقدمه­ی پیشرفتی بزرگ باشند: مقدمات و مبانی کار_x000D_ خدمات مشتری از مقدمات و مبانی آن آغاز می­شود_x000D_ گام1. تاثیر برداشت (برخورد) اول مشتری را جدی بگیرید_x000D_ گام2. رعایت ادب را مهم قلمداد کنید_x000D_ گام3. نگرش شما گویای همه چیز است_x000D_ گام4. کار درست را انجام دهید: رعایت مسائل اخلاقی_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 2        پاس­کاری کنید: ارتباطات اثربخش_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری ارتباط موثر با مشتری_x000D_ گام1. منظور خود را به­درستی بیان کنید و برای آن­چه می­گویید ارزش قائل باشید_x000D_ گام2. با استفاده از تکنیک­های غیرکلامی بر میزان تاثیرگذاری پیام­های خود بیافزایید_x000D_ گام3. واژه­ها را به­درستی کنار یکدیگر بچینید: استفاده­ی صحیح از دستور زبان_x000D_ گام4. سوالات مناسب بپرسید و به سوالاتی که پرسیده می­شود به­درستی پاسخ دهید_x000D_ گام5: هر جا که لازم باشد برای نه گفتن به مشتری آماده باشید_x000D_ گام 6: بادقت به سخنان مشتری گوش دهید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 3        اصل مطلب این است: برقراری روابط پایدار با مشتری_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری روابط با مشتری_x000D_ گام 1. به­دنبال برقراری رابطه­ی عاطفی با مشتری باشید_x000D_ گام 2. با مشتریان تعامل مثبت داشته باشید_x000D_ گام 3. نیازهای مشتری را شناسایی کنید_x000D_ گام 4. به مشتری ارزش دهید_x000D_ گام 5. با مشتری روابط پایدار برقرار کنید_x000D_ گام 6. انواع مختلف مشتریان را شناسایی کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_  _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بخش دوم_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ مشتریان را اولویت اول خود قرار دهید_x000D_ 4        با مشتریان خود صاف و صادق باشید: با مشتری تماس رو­دررو برقرار کنید_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری تماس رودررو با مشتری_x000D_ گام1. با خوش­آمدگویی به استقبال مشتریان خود بروید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها (پیشنهادها) را به مشتری ارائه دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 5        با لبخند و روی خوش با مشتری صحبت کنید: تماس­های تلفنی_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری تماس تلفنی با مشتری_x000D_ گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 6        همگام با پیشرفت­های زمان خود پیش روید: از سرویس­های آنلاین (برخط) و رسانه­های اجتماعی برای ارائه­ی خدمت به مشتریان استفاده کنید_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی  با مشتری به­صورت آنلاین و از طریق رسانه­های اجتماعی تماس برقرار می­کنید_x000D_ گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 7        ارائه­ی خدمت به مشتری زمانی که انتظار دریافت آن را ندارد: خدمات سلف­سرویس_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی ارائه­ی خدمات سلف­سرویس_x000D_ گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_  _x000D_ 8        آرام کردن طوفان: شکایات مشتریان_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی پاسخ­گویی به شکایات مشتریان_x000D_ گام1. نسبت به شکایت مشتری حساس باشید_x000D_ گام2. علت شکایت مشتری را شناسایی کنید_x000D_ گام3. مشکل را حل کنید_x000D_ گام4. روابط خود را با مشتری احیاء و بازسازی کنید_x000D_ گام5. هر جا که لازم است تغییر ایجاد کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_  _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بخش سوم_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ جمع­بندی مطالب_x000D_ 9         فورا دست به­کار شوید: آماده، در جای خود، حرکت_x000D_ خدمات مشتری یعنی خود را آماده کنید و به­سوی هدف حرکت کنید_x000D_ مرجع سریع دسترسی به مفاد دوره­ی آموزشی خدمات مشتری_x000D_  _x000D_ 10      در کار خود بهترین باشید: بسته­ی پیشنهادی جامع _x000D_ خدمات مشتری یعنی هر روز بهترین خدمت را به او ارائه دهید_x000D_ همواره در ارائه­ی خدمات به مشتریان خود بهترین باشید!_x000D_ پیوست_x000D_ درباره­ی مولف کتاب_x000D_ فصل نمونه از کتاب  گفت­وگو با آدم­های بی­منطق، نوشته­ی مارک گولستون_x000D_ درباره­ی کتاب­های منتشر شده توسط انتشارات آماکام_x000D_  _x000D_ فهرست_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_  _x000D_ تقدیر و تشکر_x000D_ مقدمه_x000D_ نکاتی برای مدرس_x000D_ نکاتی برای کارآموز