مفهوم وفاداری مشتری مدت‌ها است که در قلب بازاریابی بوده است. اما محوریت آن و همچنین درک آنچه دقیقاً در آن وجود دارد به اندازه ابزارها، راهبردها و فناوری‌هایی که شرکت‌ها برای دستیابی به آن بکار گرفته‌اند متفاوت بوده و تکامل یافته است. این امر می‌تواند به عنوان آرزویی دست‌نیافتنی به نظر برسد: چیزی که به نگرش و رفتار مشتری مربوط می‌شود، چیزی که در خرید مجدد فرد شکل می‌گیرد و در نهایت چیزی که می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا مشتریان موجود را حفظ کند و مشتریان جدیدی را به دست آورد. اما اگرچه ممکن است برای بعضی از افراد پیچیده و چندوجهی به نظر برسد و برای برخی دیگر گنگ باشد، اما به‌طور فزاینده‌ای در دنیای کسب‌وکار روشن شده ‌است که ارزش آن را دارد که وفاداری مشتری را به عنوان یک هدف استراتژیک دنبال کنند و هرچه بیشتر و بیشتر شرکت‌ها استراتژی‌های محور وفاداری را اتخاذ می‌کنند‌، نتایج مطلوب آن را مشاهده می‌کنند. کتاب حاضر به دنبال بررسی دو شرکتی است که در حال حاضر پیشتاز این راه هستند: آمازون و علی‌بابا.
آمازن پرایم و بینش مشتری
در اکتبر سال ۲۰۱۸ آمازون اولین فروشگاه ۴ ستاره خود را در شهر نیویورک افتتاح کرد. این امر به چند دلیل مرتبط است. اول این‌که گواهی بر نیاز خرده‌فروشان و به‌طور خاص بازیگران تجارت الکترونیکی برای کار کردن با کانال‌های چندگانه و توسعه حضور فیزیکی و تلفیق آن با عملیات آنلاین خود به روش‌هایی که بیشتر و بیشتر یکپارچه یا «امنی‌چنل» هستند، می‌باشد. دوم این‌که فروشگاه جدید دو تا از بزرگترین نقاط قوت آمازون را به صورت آنلاین منعکس می‌کند: سیستم رتبه‌بندی بر مبنای ستاره و بررسی مشتری. مشتریانی که از فروشگاه ۴ ستاره بازدید می‌کنند، دریافتند که کالاها براساس رتبه‌بندی (همان‌طور که از نام فروشگاه واضح است، همه آن‌ها دارای ۴ ستاره و بالاتر هستند) یا دسته‌بندی‌های دیگری مانند "مکرراً با هم خریداری شده"، "بیشترین آرزو برای” یا “جذاب در اطراف نیویورک" نمایش داده می‌شود (هولند، ۲۰۱۸).
از زمان ظهور تجارت الکترونیکی در دهه ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰، فرایند خرید آنلاین اصلاح شده و به شکل ویژگی‌های مختلفی که امروزه مشتریان آن را می‌شناسند، شکل گرفته است، مانند لیست آرزوها، بررسی‌ها، رتبه‌بندی‌ها و توصیه‌های مبتنی بر خریدهای قبلی یا برگرفته از مشتریان مشابه و تاریخچه خرید. همه این موارد برای چیدمان فروشگاه و نمایش محصولات در فروشگاه ۴ ستاره آمازون اعمال شده است. بنابراین آمازون از بینش بدست آمده از تجزیه و تحلیل رفتار خرید مشتری در یک کانال (آنلاین) برای طراحی تجربه مشتری در کانال دیگر (درون فروشگاه) استفاده کرده است و باعث ایجاد نگاه و احساس مداوم از برند در سراسر کانال‌ها می‌شود. دلیل سوم این‌که چرا فروشگاه جدید آمازون با اهداف شما مرتبط است، مربوط به وفاداری است. هر کالای موجود در فروشگاه با یک برچسب قفسه الکترونیکی (نوعی برچسب قیمت دیجیتال) همراه است. برچسب، نام محصول، رتبه‌بندی ستاره‌ای آن و تعداد نظرات مشتریان را نشان می‌دهد. در زیر آن دو قیمت ارائه می‌شود: قیمت معمولی و قیمت تخفیف‌دار برای مشتریان آمازون پرایم.