پیشگفتار نویسندگان 9
مقدمه نویسندگان 11
فصل اول: فراتر از کلمات: هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس 15
هنر ارتباط مؤثر در مرکز تماس 16
منظور از ارتباط چیست؟ 16
تعاریف ارتباط 17
ارتباط مؤثر ) 19 )Effective Communication
تکنیکهای برقراری ارتباط مؤثر در مراکز تماس 19
تعریف مشتری 34
پشت خط: صدایی که واقعاً شنیده شد 36
راهنمایی برای مدیران 37
فصل دوم: تولد و تحول مرکز تماس )از تاریخچه تا الزامات نرمافزاری و سختافزاری( 39
تاریخچه شکلگیری مرکز تماس 40
تعریف مرکز تماس 42
مشخصات مشترک مراکز تماس 43
تفاوت Call Center و Contact Center چیست؟ 44
4 مدیریت جامع مراکز تماس
آشنایی با الزامات سخت افزاری مورد نیاز مرکز تماس 46
ویژگ یهای یک ارائه دهنده عالی خدمات ویپ 51
امکانات ضروری سیستم ویپ برای کس بوکارها 51
تجهیزات سخت افزاری 53
روترهای VoIP از سخت افزار مورد نیاز VoIP برای کس بوکارها 55
ویژگ یهای روتر VoIP در هنگام انتخاب 55
کاربرد سوئی چهای VoIP چیست؟ 56
اقداماتی جهت نگهداری و پشتیبانی تجهیزات در مرکز تماس 57
وقتی تجهیزات ساده، اعتبار برند را خراب می کنند 61
فصل سوم: الزامات محیطی مرکز تماس )فضای درست، صدای درست( 63
فضای درست، صدای درست )طراحی فیزیکی مرکز تماس( 64
منظور از محیط فیزیکی 65
کشف محیط اطراف با نگاهی تازه 65
نور و روشنایی: 73
حذف نورهای زننده در کار 75
کیفیت هوا و دمای مناسب 76
ارگونومی: وقتی محیط کار با انسان هماهنگ می شود 78
تصاویر و قاب های عکس 84
فضاهای شخصی و اتاق استراحت 85
اتاق استراحت 86
ایده های خلاقانه برای محیطی کارآمد 87
فصل چهارم: جذب و آنبوردینگ: وقتی کارکنان می مانند، مشتریان هم م یمانند 91
جذب و آنبوردینگ کارمندان در مرکز تماس 92
رضایت کارکنان، پیش نیاز رضایت مشتریان 92
لطبا سرتف 5 مه
ابتدا افراد شایسته را جذب کنید 93
آمادگی برای استخدام 95
تحلیل شغل 97
نمونه تحلیل شغلی مرکز تماس )از آ گهی استخدام تا عملکرد عالی ... 98
ساختار تحلیل شغلی 98
شناسایی داوطلبین مناسب 104
ارزیابی مهارتها 108
چگونه باید داوطلبین مشتریمحور و پشتیبان را شناسایی کرد؟ 109
درباره محیط کار خود به داوطلبین چه مواردی را بگویید 111
چکلیست ۰- ۰- ۰ روزه ۳ ۹ ۶ 113
نکاتی برای کاهش نرخ جابهجایی یا خروج 114
راهنمای اجرایی جذب و آنبوردینگ در مرکز تماس برای مدیران 115
فصل پنجم: ساخت فرهنگ تعلق و تیمسازی واقعی 117
آن روز بارانی و اشکِ نگین 118
برداشت اول: جایی برای نفس کشیدن 119
برداشت دوم: تقدیرهای کوچک، معجزههای بزرگ 120
برداشت سوم: رشد، نه فقط درختان؛ در آدمها 121
برداشت چهارم: جشنهای کوچک، پیوندهای بزرگ 123
برداشت پنجم: ورود پر از لبخند، خداحافظی با قدردانی 126
برداشت ششم: حمایت عاطفی: پلی برای ماندگاری و تابآوری در مراکز تماس 128
بازیهای تیمی: سرگرمی با چاشنی یادگیری و همدلی 130
هوش هیجانی سرپرستان، سنگبنای سلامت روان تیم 133
اشتباهات رایج در انتخاب و توسعه رهبران تیم 135
6 مدیریت جامع مراکز تماس
فصل ششم: عددها حرف م یزنند - شاخص های کلیدی عملکرد در مرکز تماس 141
شاخص های مرکز تماس و هنر مدیریت آن ها 142
دست هبندی شاخص ها 143
شاخص های مرتبط با مشتری 143
شاخص های مرتبط با کارکنان 152
شاخص های عملیاتی 156
فصل هفتم: از داده تا تصمیم - کنترل شاخص ها و مدیریت داده محور 161
نحوه کنترل و بهینه سازی شاخص های مرکز تماس 162
نحوه کنترل میانگین زمان مکالمه ) 165 )Average Handle Time - AHT
نحوه کنترل زمان Wrap-up )جمع بندی تماس پس از پایان مکالمه( 167
حل مشکل در اولین تماس ) FCR (: نقطه طلایی تجربه مشتری 170
نحوه بهبود میانگین زمان انتظار تماس ) 175 )AWT - Average Wait Time
راهکارهای بهبود تماس های از دست رفته ) 179 )Abandoned Calls
نحوه مدیریت و کاهش نرخ خروج کارکنان ) 182 )Attrition Rate
راهکارهای بهبود و بهینه سازی زمان جمع بندی تماس ... 186
فصل هشتم: آموزش؛ قلب تپنده رشد در مرکز تماس 195
آموزش کارشناسان مرکز تماس - نبض تپنده تجربه مشتری 196
چرا آموزش، یک ضرورت استراتژیک است؟ 196
کاهش هزین ههای پنهان 197
مهار جاب هجایی نیروها 198
حفاظت از اعتبار برند 198
آیا این راهکارهای جهانی در شرک تهای داخلی تأثیرگذارند؟ 199
از آشفتگی پیک تماس تا آرامش عملیاتی 199
روش های آموزشی: از ایده تا اجرا 200
لطبا سرتف 7 مه
مدیریت برنامههای آموزشی: نقشه راه مدیران 214
نقشه راه مدیران: 215
فصل نهم: ارزیابی و مربیگری در مرکز تماس 219
ارزیابی کارکنان در مرکز تماس 220
شاخصهای فردی 220
نکات مهم در ارتباط با شاخصها 221
طراحی فرآیند ارزیابی: یک رویکرد چابک و توسعهمحور 225
چالشها و راهکارها در ارزیابی کارکنان مرکز تماس 228
نکات مهم در ارزیابی کارمندان 230
ابزارهایی برای عمل، نه فقط نظریه 231
معیارهای ارزیابی با سؤالات راهنما 233
فرم نهایی ارزیابی عملکرد اپراتور مرکز تماس 237
جلسه بازخورد؛ گفتگوی انسانی برای رشد حرفهای 239
ساختار جلسه بازخورد استاندارد )در ۵ دقیقه( ۱ 240
چکلیست عملیاتی قبل از جلسه 241
ابزارهای نوین ارزیابی: فراتر از چکلیستها 242
بخش پایانی 245
این کتاب را چطور ادامه بدهید؟ 245
سخن پایانی 246
منابع و الهام ها 247