موجود

آموزش خدمات مشتری

نویسنده: رنه اونسون

تکنیک‌های سریع و آسان برای دستیابی...

تعداد
قیمت: 45,000 تومان

مشتری راضی، کلید موفقیت کسب و کار شما
مشتری ناراضی ممکن است در وهله اول یک فرصت از دست رفته به نظر بیاید که شاید هرگز نارضایتی خود را به شما و سازمانتان نشان ندهد اما بالاخره یک نفر از جمع خریداران بالقوه خدمات و کالاهای شما کم شده و بازار شما را کوچکتر کرده است.  اما اتفاق بدتر آن زمانی رخ می‌دهد که این مشتری ناراضی شروع به ضد تبلیغ علیه کسب و کار شما نموده و مانند عنصری مخرب به جان بازار شما افتاده و با تبلیغ منفی، شما را متوجه ضررهای هنگفت و جبران ناپذیر نماید. پس بهتر است همین امروز با مطالعه کتاب آموزش خدمات مشتری و یادگیری اصول مشتر ی مداری، از این اتفاق جلوگیری کنید.
 
عملا در دنیای امروز نمی‌توان کسب و کاری را مشاهده کرد که بدون بهره‌گیری از تیم‌ها بتواند کار خود را به خوبی به پیش ببرد. حتی عده‌ای معتقدند که اگر کسی تنها کار کند، در حال کار با یک تیم است که به صورت شریک تجاری با او همکاری می‌کند. اما یکی از شرکای تجاری شما، مشتری شماست که با مصرف کالاها و دریافت خدمات شما، به رشد تجارت شما کمک می‌کند بنابراین لازم است خدماتی را که به مشتری ارائه می‌دهید با کیفیت و مطابق میل او باشد.
اگر مدیر یک شرکت هستید، مطالعه این کتاب می‌تواند تاثیر بسیار زیادی بر روی استراتژی‌های فروش شما داشته باشد و با تکنیک‌های سریع و آسانی که در آن آموزش داده شده است می‌توانید به نتایج فوق‌العاده‌ای برسید که در پایان شگفت‌زده خواهید شد.
کتاب آموزش خدمات مشتری از معدود کتابهایی است که در آن تمامی نکات ریز و درشت در حوزه فروش و خدمات گفته شده است و با توجه به اینکه انجام درست آموزش خدمات مشتریان یکی از مزیت‌های رقابتی سازمان‌های موفق است، دانستن تکنیک‌ها و روش‌های فروش، برقراری روابط با مشتریان و ارتباطات اثربخش، نحوه گفتمان با مشتری و رسیدگی به شکایات آن‌ها، بسیار لازم و پراهمیت است. همه این اطلاعات با جزئیات کامل در این کتاب آورده شده است. رنه اونسون نویسنده این کتاب، راه‌هایی برای نگاه کردن به مبحث خدمات مشتری بیان می‌کند که به نظر بسیار مفید و کارآمد می‌آید.
یکی از اهداف اصلی این کتاب ایجاد آگاهی و تسلط بیشتر در حوزه آموزش خدمات مشتریان برای دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری رشته‌های علوم مدیریتی به ویژه مدیریت بازرگانی و همچنین ارایه موارد آموزشی ارزشمند برای آن‌ها است. همچنین مطالعه این کتاب می‌تواند در مبحث جذب مشتری تاثیر فوق‌العاده‌ای داشته باشد و به رشد شرکت ها کمک فراوانی نماید. لذا مطالعه این کتاب برای مالکان کسب و کار نیز توصیه می‌شود.

نظرات آموزش خدمات مشتری

نوشتن نظر

لطفا برای ثبت نظر وارد حساب خود شده یا ثبت نام نمایید.

مشخصات کتاب

نویسنده رنه اونسون
مترجم احمد روستا
نیما شجاعی
ناشر شرکت چاپ و نشر بازرگانی
تعداد صفحات 248 صفحه
دسته بندی خدمات
تاریخ انتشار 97
شابک 97896446
قیمت 45,000 تومان
زبان persian

فهرست مطالب

_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_  _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بخش اول_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بهترین چهره­ی خود را برای مشتری به نمایش بگذارید_x000D_ 1     اولین گام­های شما می­توانند مقدمه­ی پیشرفتی بزرگ باشند: مقدمات و مبانی کار_x000D_ خدمات مشتری از مقدمات و مبانی آن آغاز می­شود_x000D_ گام1. تاثیر برداشت (برخورد) اول مشتری را جدی بگیرید_x000D_ گام2. رعایت ادب را مهم قلمداد کنید_x000D_ گام3. نگرش شما گویای همه چیز است_x000D_ گام4. کار درست را انجام دهید: رعایت مسائل اخلاقی_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 2        پاس­کاری کنید: ارتباطات اثربخش_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری ارتباط موثر با مشتری_x000D_ گام1. منظور خود را به­درستی بیان کنید و برای آن­چه می­گویید ارزش قائل باشید_x000D_ گام2. با استفاده از تکنیک­های غیرکلامی بر میزان تاثیرگذاری پیام­های خود بیافزایید_x000D_ گام3. واژه­ها را به­درستی کنار یکدیگر بچینید: استفاده­ی صحیح از دستور زبان_x000D_ گام4. سوالات مناسب بپرسید و به سوالاتی که پرسیده می­شود به­درستی پاسخ دهید_x000D_ گام5: هر جا که لازم باشد برای نه گفتن به مشتری آماده باشید_x000D_ گام 6: بادقت به سخنان مشتری گوش دهید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 3        اصل مطلب این است: برقراری روابط پایدار با مشتری_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری روابط با مشتری_x000D_ گام 1. به­دنبال برقراری رابطه­ی عاطفی با مشتری باشید_x000D_ گام 2. با مشتریان تعامل مثبت داشته باشید_x000D_ گام 3. نیازهای مشتری را شناسایی کنید_x000D_ گام 4. به مشتری ارزش دهید_x000D_ گام 5. با مشتری روابط پایدار برقرار کنید_x000D_ گام 6. انواع مختلف مشتریان را شناسایی کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_  _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بخش دوم_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ مشتریان را اولویت اول خود قرار دهید_x000D_ 4        با مشتریان خود صاف و صادق باشید: با مشتری تماس رو­دررو برقرار کنید_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری تماس رودررو با مشتری_x000D_ گام1. با خوش­آمدگویی به استقبال مشتریان خود بروید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها (پیشنهادها) را به مشتری ارائه دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 5        با لبخند و روی خوش با مشتری صحبت کنید: تماس­های تلفنی_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی برقراری تماس تلفنی با مشتری_x000D_ گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 6        همگام با پیشرفت­های زمان خود پیش روید: از سرویس­های آنلاین (برخط) و رسانه­های اجتماعی برای ارائه­ی خدمت به مشتریان استفاده کنید_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی  با مشتری به­صورت آنلاین و از طریق رسانه­های اجتماعی تماس برقرار می­کنید_x000D_ گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_ 7        ارائه­ی خدمت به مشتری زمانی که انتظار دریافت آن را ندارد: خدمات سلف­سرویس_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی ارائه­ی خدمات سلف­سرویس_x000D_ گام1. به مشتریان خود خوش­آمد بگویید_x000D_ گام2. بهترین راه­حل­ها را به مشتری پیشنهاد دهید_x000D_ گام3. از مشتری قدردانی و سپاس­گزاری کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_  _x000D_ 8        آرام کردن طوفان: شکایات مشتریان_x000D_ ارائه­ی خدمت به مشتری یعنی پاسخ­گویی به شکایات مشتریان_x000D_ گام1. نسبت به شکایت مشتری حساس باشید_x000D_ گام2. علت شکایت مشتری را شناسایی کنید_x000D_ گام3. مشکل را حل کنید_x000D_ گام4. روابط خود را با مشتری احیاء و بازسازی کنید_x000D_ گام5. هر جا که لازم است تغییر ایجاد کنید_x000D_ §        نکات کلیدی، تمرین درس، کار خود را درست انجام دهید، چگونه کار خود را ارزیابی کنم؟_x000D_  _x000D_  _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ بخش سوم_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ جمع­بندی مطالب_x000D_ 9         فورا دست به­کار شوید: آماده، در جای خود، حرکت_x000D_ خدمات مشتری یعنی خود را آماده کنید و به­سوی هدف حرکت کنید_x000D_ مرجع سریع دسترسی به مفاد دوره­ی آموزشی خدمات مشتری_x000D_  _x000D_ 10      در کار خود بهترین باشید: بسته­ی پیشنهادی جامع _x000D_ خدمات مشتری یعنی هر روز بهترین خدمت را به او ارائه دهید_x000D_ همواره در ارائه­ی خدمات به مشتریان خود بهترین باشید!_x000D_ پیوست_x000D_ درباره­ی مولف کتاب_x000D_ فصل نمونه از کتاب  گفت­وگو با آدم­های بی­منطق، نوشته­ی مارک گولستون_x000D_ درباره­ی کتاب­های منتشر شده توسط انتشارات آماکام_x000D_  _x000D_ فهرست_x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_ _x000D_  _x000D_ تقدیر و تشکر_x000D_ مقدمه_x000D_ نکاتی برای مدرس_x000D_ نکاتی برای کارآموز

سخن مولف

مشتریان و خوانندگان کتاب، بدون شما نمی­توانستم نویسنده شوم. به بازخوردهایی که از شما دریافت می­کنم بادقت تمام گوش می­دهم و همواره تلاشم این است بهترین­های خدمات مشتری را در اختیار شما قرار دهم.
_x000D_
عمیق­ترین تشکر من تقدیم به  خانواده­ام. همسرم، دخترانم و خانواده­هایشان و برادرم و خانواده­ی او که همواره الهام­بخش من در کار بوده­اند. به­خاطر وجود شماست که تلاش می­کنم همیشه بهترین باشم و الهام­بخش شما باشم. به تک­تک شما عشق می­ورزم

برچسب ها: آموزش خدمات مشتری

© Copyright 2019 All Rights Reserved

طراحی سایت : نونگار پردازش

سبد خرید 0
مقایسه
0
فهرست مقایسه خالی است