اواخر قرن بیستم و در پی تحولاتی که در مفهوم مدیریت و بازاریابی رخ داد، نقش مشتری و رضایت او برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی پیدا کرد. مدیران و رهبران سازمان‌ها دریافتند برای اینکه بتوانند در بازار رقابت باقی بمانند باید مخاطب و خریدارشان را راضی نگه دارند. یکی از مهم‌ترین ایده‌هایی که در همین زمینه مطرح شد، حفظ ارتباط با مشتری بود. یعنی لحظه‌ی خرید به معنای پایان معامله نباشد، بلکه سازمان باید همچنان رابطه‌اش را با خریدار حفظ کند و با او در تماس بماند. همین‌طور مشتری‌های جدید و بالقوه را بشناسد و به نحوی با آن‌ها هم تعامل برقرار کند. این فرآیند مدرن اصطلاحاً مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نامیده شد. این مفهوم اولین بار در دهه‌ی 1990 در قالب یک نرم‌افزار فروش ارائه شد. اما CRM محدود به نرم‌افزار باقی نماند و حالا در قالب یک سیستم مدیریتی خود را نشان می‌دهد. مخصوصاً در سال‌های اخیر خیلی از مدیران اعتقاد پیدا کرده‌اند که نه‌تنها به نرم‌افزار CRM نیاز است، بلکه باید این مفهوم را در سازمان هم پیاده کرد تا بتوان موفق بود.
یکی از منابع مفیدی که این مدل را توصیف می‌کند، کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ی علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری و فایق مجرد است. این اثر اصول CRM را توضیح می‌دهد و از مزایای متعدد آن در صنایع مختلف، از تولید تا حمل‌ونقل می‌گوید.
ابتدایی‌ترین تعریفی که از تجارت وجود دارد می‌گوید هدف هر تجارتی، خلق مشتری و نگه‌داشتن اوست. این جمله دقیقاً هدف مدیریت ارتباط با مشتری هم هست. بنابراین می‌توان گفت موفقیت هر بیزنس و کسب‌وکاری در گرو ایجاد سیستم CRM و ارتقای آن است. هر چه در ارتباط با مشتری بهتر عمل کنیم، به اهداف تجاری‌مان نزدیک‌تر خواهیم شد و سود بیشتری به دست می‌آوریم. باوجود اهمیت CRM ولی این مفهوم برای بسیاری از مدیران همچنان گنگ است و نمی‌دانند چطور باید آن را اجرا کنند. بر همین اساس علیرضا موتمنی، ابراهیم جعفری و فایق مجرد در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری می‌کوشند مراحل پیاده‌سازی این فرآیند را گام‌به‌گام توضیح دهند. نویسندگان پس‌ازاینکه از فلسفه‌های مختلف CRM گفتند، به سراغ فناوری‌های مرتبط با آن می‌روند و درباره‌ی آن‌ها هم بحث می‌کنند. در بخش پایانی نیز چارچوب‌ها و مدل‌های اجرای CRM را شرح می‌دهند.